Die Veränderung der Märkte in den letzten Jahren, mit einer steigenden Bedeutung des Distanzhandels, stellt erhöhte Forderungen an das Retourenmanagement. Die Logistik wird zu einem strategischen Instrument des Unternehmenserfolges. Das Retourenmanagement (Reverse Logistics) ist eine logistische Serviceleistung und beinhaltet alle vom Kunden zum Lieferanten zurückfliessenden Warenströme. Wenn auch durch die IT-Technologie forciert, der Fernabsatz immer mehr Kunden gewinnt, ist das effiziente, kundenorientierte Management von Warenrückläufen auch im Einzelhandel und Großhandel sowie in den Geschäften unabdingbar. Während im Geschäftskundenbereich (B2B), die Mitarbeiter gut erreichbar sind, gestaltet sich dies bei der Belieferung von Privatkunden (B2C) etwas aufwändiger. Generell wurde, durch die gesetzlichen Rücknahmeverpflichtungen und die erweiterte Produktverantwortung durch die Europäische Union, das Retourenmanagement zum wichtigen Bestandteil der Logistikkette.

Der heutige Käufer wünscht, seine Einkäufe preisgünstig, zu jeder Zeit, schnell und unkompliziert tätigen zu können. Eine moderne Form des Einkaufens erfolgt im Internet. Neben den großen Versandhäusern bieten auch spezialisierte Nischenanbieter ihre Produkte, wie z.B. elektronische Geräte und Zubehör, Bücher, CDs und sogar Medikamente an. In den Webshops ändert sich das Sortiment schnell und es sind viele kleine Warebsendung an Privatkunden zu liefern. Der Nutzen eines effizienten Retourenmanagements liegt in einem kostenoptimerten Warenrücklauf, der Einhaltung gesetzlicher Vorgaben und einer hohen Kundenzufriedenheit, wenn dem Rücknahmewunsch schnell und unproblematisch entsprochen wird. Auch ein schnelles Sortieren, Integrieren und wieder verfügbar sein von Retourenteilen ist von wirtschaftlicher Bedeutung.

Nicht immer ist mit dem Retourenmanagement eine Beschwerde verbunden. Im Modeversand werden z.B. oft unterschiedliche Größen zum Anprobieren geordert. In jedem Fall gehören Qualitätsmanagement und Controlling zu einem effizienten Retourenmanagement. In der Industrie ist die rückwärtsgerichtete Logistik ein bedeutsames Element des Supply Chain Managements und der Ersatzteillogistik. Allen Bereichen gemeinsam ist, dass die logistische Weiterentwicklung zu Lösungsansätzen mit immer stärkerer Automatisierung führt.

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